Serviços de call centers não atendem à lei do SAC

Quem nunca teve dor-de-cabeça com serviços de contact centers para tentar solucionar problemas com serviços de telefonia fixo e móvel, bancos, ou energia elétrica, pra ficar apenas em alguns, talvez faça parte de uma minoria de consumidores, dentre os milhares que anualmente aumentam as listas de reclamações nos serviços de proteção ao consumidor. Afinal, é bastante presente a falta de qualidade no atendimento oferecido por estas empresas, que contam com profissionais pouco qualificados e falta de tecnologia de ponta, constatado na pesquisa Panorama e principais tendências que impactarão a Indústria de Terceirização de Processos no Brasil, realizada pela Frost&Sullivan e divulgada no Fórum Call Center + CRM. O evento aconteceu em São Paulo, na semana passada.

A lei do SAC, que se refere ao Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone, foi implementada em 2008, através de uma série de regras que se aplicam às companhias que prestam serviços regulados pelo Governo Federal, e é considerada uma das mais completas e bem montadas do mundo. No entanto, as companhias possuem grandes dificuldades para implementar todas as tecnologias, ferramentas e processos necessários para oferecer uma experiência de qualidade para os seus clientes.

Pela atual legislação, através do Decreto 6.523, as ligações para o SAC devem ser gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado
com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado

atendimento ao consumidor, em linguagem clara. E nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

O estudo também apontou que o serviço está na fase inicial no que se refere às mídias sociais, apesar dos clientes já utilizarem bastante as redes para solicitações e reclamações.

Empresas líderes de reclamações

Segundo a Fundação Procon de São Paulo, em 2014, as empresas que lideraram a lista de reclamações ainda continuaram sendo as de telefonia fixa e móvel. No topo, a Vivo/Telefônica, seguida da Claro, Net e Embratel. Itau/Unibanco e Bradesco ocupam o quarto e o sexto lugares. E a Caixa Econômica Federal ficou com a décima posição.

Fonte: Fundação Procon e www.administradores.com.br
Ilustração: Internet